Politique de retour et de remboursement

Article 1 : Politique d'annulation de commande avant réception de la commande

La relation entre le vendeur et l'acheteur sur cette Plateforme étant commerciale (B2B), les politiques de retour et d'échange qui protègent les consommateurs ordinaires ne s'appliquent pas. Par conséquent, un mécanisme est nécessaire pour régir les parties en cas d'annulation de commande et de demande de retour ou d'échange. Vous trouverez ci-dessous les cas dans lesquels l'acheteur est autorisé à annuler sa commande et à demander un remboursement avant de la recevoir.

1- Annulation avant l'approbation du vendeur :

L'acheteur peut annuler sa commande et demander un remboursement après avoir soumis une demande d'achat, tant que la commande est en attente d'approbation par le vendeur. Toutefois, les frais bancaires et autres coûts liés à cette annulation sont à la charge de l'acheteur.

2- Annulation en raison d'un retard de livraison de l'expédition :

Si la livraison de l'envoi à l'acheteur est retardée au-delà du délai spécifié, l'acheteur doit vérifier l'état de l'envoi via la Plateforme :

1- Si l'envoi est en transit (en cours de livraison), il sera livré prochainement et l'acheteur doit contacter le vendeur ou la compagnie maritime pour confirmer la date de livraison.

2- Si le délai de livraison indiqué dépasse 10 jours, l'acheteur a le droit de demander l'annulation et un remboursement. Dans ce cas, la Plateforme se chargera du remboursement de l'acheteur.

3- Annulation pour non-livraison de l'envoi :

1- Le transporteur est peut-être en train de livrer votre colis. Veuillez patienter ou vous renseigner auprès des bureaux de livraison du pays de destination.
2- Vérifiez que l'adresse de livraison indiquée dans le service logistique correspond à la vôtre. En cas de divergence, veuillez contacter le vendeur ou le transporteur pour résoudre le problème.
3- Si le problème n'est pas résolu et que le délai d'attente pour l'expédition dépasse 10 jours à compter de la date prévue, l'acheteur a le droit de demander l'annulation et un remboursement.

4- Cas où l'Acheteur ne peut pas annuler la commande :

L'acheteur ne peut pas demander l'annulation de la commande dans les cas suivants :

1- Si la commande est soumise après que le vendeur a approuvé la demande d'achat et que le statut de la commande est « Approuvé », « Prêt pour la livraison » ou « En cours de livraison ».
2- Si la commande est livrée à temps et que l'envoi est intact et exempt de défauts ou de dommages.
3- La politique d'annulation de commande ne s'applique pas aux envois internationaux. Les délais de livraison peuvent être affectés par divers facteurs, tels que les procédures douanières et la réglementation locale du pays de destination, entre autres facteurs indépendants de notre volonté. Le vendeur décline toute responsabilité quant aux retards résultant de ces facteurs, et l'acheteur ne peut annuler sa commande en raison de retards de livraison internationaux, sauf accord contraire entre le vendeur et l'acheteur.

Article 2 : Politique de retour et de remboursement après réception de la commande

La relation entre le vendeur et l'acheteur sur cette plateforme étant commerciale (B2B), les politiques de retour et d'échange qui protègent les consommateurs ordinaires ne s'appliquent pas. Par conséquent, un mécanisme est nécessaire pour régir les annulations de commandes et les demandes de retour ou d'échange. Vous trouverez ci-dessous les cas dans lesquels l'acheteur est autorisé à annuler sa commande et à demander un remboursement après réception de celle-ci.

1- Cas où l'acheteur peut demander un retour et un remboursement

L'acheteur peut soumettre une demande de retour de marchandise via la Plateforme ou via les moyens de communication disponibles pour les produits suivants :

1- Produits endommagés, défectueux ou livrés en mauvais état du fait du vendeur.
2- Les produits endommagés, défectueux ou livrés en mauvais état du fait de la compagnie de transport.
3- Produits livrés de manière incorrecte.

4- Produits ne correspondant pas aux spécifications convenues.

2- Cas où l'acheteur ne peut pas demander un retour ou un remboursement

L'acheteur ne peut pas soumettre une demande de retour ou de remboursement dans les cas suivants :

1- Si les produits reçus sont intacts et exempts de tout défaut ou dommage.
2- Si les produits correspondent exactement aux spécifications convenues.

3- Si les produits ont été fabriqués sur mesure à la demande de l'acheteur.

4- Si les produits font partie d'envois importants ou d'envois internationaux.
5- Si plus de trois jours se sont écoulés depuis que l'acheteur a reçu l'envoi.

3- Déterminer la responsabilité du retour de l'envoi et imposer des frais

La partie responsable du retour de l'envoi et des frais bancaires et d'expédition associés sera déterminée selon les cas suivants :

1- Le vendeur est responsable des frais bancaires et d'expédition dans les cas suivants :
1- Si les produits sont endommagés ou défectueux en raison des actions du vendeur.
2- Si les produits livrés sont erronés ou inexacts.
3- Si les produits ne correspondent pas aux spécifications.
4- Si l'expédition est retardée en raison des actions du vendeur.

2- La compagnie maritime est responsable des frais bancaires et de retour au vendeur dans les cas suivants :

1- Si les produits sont endommagés pendant le transport en raison de mauvaises pratiques d'expédition.
2- Si la compagnie maritime retarde la livraison au-delà du délai spécifié après réception de l'envoi du vendeur.

3- L'acheteur est responsable des frais bancaires et de retour dans les cas suivants :

1- Si l'acheteur demande l'annulation de l'envoi après son expédition et avant de le recevoir, en soumettant une demande de retour après avoir reçu l'envoi conformément aux politiques de retour du vendeur et de la Plateforme.
2- Si l'acheteur fournit une adresse de livraison ou des coordonnées incorrectes qui entraînent l'échec de la livraison de l'envoi.
3- Si l'acheteur refuse d'accepter l'expédition sans motif valable.
4- Si l'acheteur retarde la réception de l'envoi après son arrivée à l'adresse indiquée pendant une période dépassant le délai spécifié par la compagnie maritime.

4. Politique et conditions de remboursement

1- Délai de remboursement

Une fois le statut de la commande passé à « Retourné », le système traitera la demande de remboursement de l'acheteur sous 3 jours ouvrés. Le montant sera reversé sur le compte de l'acheteur sous 2 jours ouvrés supplémentaires.

Remarque : le processus de remboursement peut prendre un peu plus de temps, veuillez donc vérifier votre courrier électronique pour le message de remboursement et attendre que le processus soit terminé.

2- Cas où l'acheteur reçoit un montant inférieur à celui prévu

Certaines circonstances peuvent entraîner un montant de remboursement inférieur à celui prévu :

1- Frais de transaction : Les banques peuvent facturer des frais de transfert lors du remboursement. L'acheteur peut vérifier le détail des frais auprès de sa banque.

2- Taux de change : Si le paiement a été effectué dans une devise locale, il peut y avoir une différence de taux de change qui entraîne un montant de remboursement inférieur.

3- Remboursements lorsque la carte de crédit a expiré

Si le paiement a été effectué avec une carte de crédit expirée ou périmée, les fonds seront remboursés sur cette même carte. Veuillez contacter l'émetteur de la carte pour obtenir les instructions nécessaires.

4- Frais de traitement bancaire

Bien que la protection de l’acheteur soit gratuite, les coûts suivants ne sont pas couverts :

1- Frais de conversion de devises facturés par l'émetteur de la carte.

2- Frais de transaction par carte de crédit.

3- Différences de taux de change.

Veuillez contacter la banque émettrice pour plus d'informations.

5-Remboursements sur les comptes vérifiés

Tous les modes de paiement acceptés sur la plateforme incluent les virements en ligne et les virements bancaires. Le montant sera remboursé sur le compte utilisé par l'acheteur lors du paiement.

6- Procédures si l'acheteur ne reçoit pas ses fonds
1- Veuillez vérifier le statut de votre commande pour voir si elle indique « Remboursée ». Le système transférera automatiquement le montant une fois le remboursement terminé.
1. 2-Veuillez attendre les jours ouvrables spécifiés précédemment avant de vérifier votre compte financier.
3- Si vous n'avez pas reçu vos fonds après l'expiration du délai, il est conseillé de contacter l'émetteur de la carte pour plus de détails.

Article 3 : Litige

Cet article couvre tous les cas de règlement à l'amiable entre l'acheteur et le vendeur sur la Plateforme, tels que l'annulation de commande, les retours et les remboursements. Ces procédures constituent un accord mutuel entre le vendeur et l'acheteur. Cependant, si le vendeur rejette la demande de retour ou de remboursement de l'acheteur, ce dernier devra suivre d'autres procédures et ouvrir un litige pour parvenir à une résolution.

1- Cas d'ouverture d'un litige

L'acheteur a le droit d'ouvrir un litige dans le cas :

Si l'acheteur reçoit le produit et le trouve défectueux, endommagé ou non conforme aux spécifications décrites dans la politique de retour, il doit soumettre une demande de retour et de remboursement au vendeur. En cas de rejet de la demande par le vendeur, il peut soumettre une réclamation dans un délai maximum de trois jours ouvrables à compter de la date de rejet. Passé ce délai, l'acheteur est réputé avoir accepté le produit et ne peut plus demander de retour.

2- Comment ouvrir un litige

L'acheteur peut ouvrir un litige en suivant ces étapes :

1-Se connecter à son compte sur la Plateforme (celui utilisé pour l'achat).
2- Accédez à la page Commandes et saisissez leur numéro de commande.

3- Cliquez sur « Enregistrer le litige » et remplissez les détails du litige.

L'acheteur est prié de noter que chaque commande ne dispose que de trois jours pour ouvrir un litige après réception de la commande. Si l'acheteur ne soumet pas de litige dans ce délai après avoir rejeté la demande de retour, la commande sera clôturée et son statut passera à « Livrée ». Dans ce cas, l'acheteur ne pourra ni ouvrir de litige, ni solliciter l'intervention de la Plateforme, ni suspendre les paiements du vendeur. Passé ce délai, l'acheteur devra contacter directement le vendeur pour corriger le problème ou remplacer le produit sans intervention de la Plateforme.

3- Cas où l'acheteur ne peut pas ouvrir de litige

L'acheteur ne peut pas soumettre une demande de retour ou de remboursement dans les cas suivants :

1- Si la commande n’a pas atteint le stade permettant l’ouverture d’un litige.
2- Si un litige a déjà été ouvert pour la même commande, car ouvrir un litige plus d'une fois pour la même commande n'est pas autorisé.
3- Si la demande de retour et de remboursement a déjà été acceptée et que les produits ont été retournés, dans ce cas, l'acheteur ne peut pas ouvrir un nouveau litige concernant la commande.

4- Procédures suivies par l'acheteur après l'ouverture d'un litige

Après avoir ouvert un litige, l'acheteur peut suivre son évolution via « Voir les détails du litige » sur la page « Mes commandes ». À ce stade, il est préférable que l'acheteur communique directement avec le vendeur pour trouver un accord.

1- Si un accord est trouvé entre l'acheteur et le vendeur, le litige sera clos.
2- Si le vendeur n'est pas d'accord, l'acheteur peut soumettre une nouvelle offre et communiquer avec le vendeur pour parvenir à une résolution.
3- Si le vendeur soumet une nouvelle offre, l'acheteur peut l'accepter ou la refuser.
4- Si aucun accord amiable n'est trouvé entre le vendeur et l'acheteur, le litige sera en attente de résolution et d'arbitrage par la Plateforme.

5- Procédures de règlement des litiges devant les tribunaux
1. 1- Si l'une des parties décide de recourir aux tribunaux pour résoudre le litige, les documents prouvant le dépôt de la plainte doivent être présentés au tribunal. Dans ce cas, la Plateforme suspendra le déblocage des fonds jusqu'à ce qu'un jugement définitif soit rendu concernant le litige.
2- L'acheteur reconnaît et accepte que la Plateforme fournira tous les documents ou matériaux en sa possession à l'une ou l'autre des parties (vendeur ou acheteur) si cela lui est demandé pour aider à résoudre le litige.
6- Procédures de clôture des litiges

L'acheteur ou le vendeur peut mettre fin au litige en accédant à la page de litige sur la Plateforme et en sélectionnant l'option « Litige résolu » ou « Clôturer le litige ».

Article 4 : Protection de l'acheteur

1- Quelle est la Garantie ?

La garantie est qu'une fois l'achat finalisé, le montant est déposé sur la Plateforme afin d'assurer la livraison des produits au vendeur. Pour les achats en ligne, l'acheteur transfère les fonds à la Plateforme pendant que le vendeur expédie les produits. Une fois que l'acheteur confirme la réception de la commande et est satisfait des produits, la Plateforme verse le paiement au vendeur.

2- Importance de la garantie pour l'acheteur

La garantie offre une méthode plus sûre, car la Plateforme agit comme un intermédiaire tiers qui réduit le risque de fraude en gérant et en distribuant les fonds au nom des acheteurs.

3- Procédures de protection de l'acheteur
1. 1- La direction de la Plateforme surveille les expéditions et vérifie le processus de livraison à travers des procédures établies pour chaque partie, y compris la compagnie maritime.
2- En cas de litige, la direction de la Plateforme assistera l'acheteur et le vendeur pour parvenir à une résolution.

3- Le montant ne sera pas versé au vendeur tant que l'acheteur n'aura pas confirmé la réception des produits et n'en sera pas satisfait, ou tant qu'un jugement définitif ne sera pas rendu dans le litige ordonnant le paiement au vendeur.

4- Que se passe-t-il si le vendeur propose de finaliser la transaction directement sans utiliser la plateforme ?

Si vous recevez une proposition du vendeur vous proposant de finaliser la transaction directement sans utiliser la Plateforme, nous vous conseillons de ne pas y répondre. Veuillez nous en informer immédiatement. En choisissant de finaliser la transaction directement avec le vendeur, vous assumez les risques et ne pourrez pas bénéficier de la protection de la Plateforme en cas de non-réception des produits ou de non-conformité à vos attentes. De plus, la Plateforme ne peut vous aider à récupérer vos fonds ni à échanger des produits si vous choisissez de contourner nos services lors du processus d'achat. Veuillez noter que notre système de garantie garantit que le paiement au vendeur ne sera effectué que lorsque nous serons certains que vous êtes entièrement satisfait de votre achat.

Usine des industries alimentaires Al-Fawzan

Usine de la société Al-Fawzan Food Industries