Política de devoluciones y reembolsos

Última modificación : 14 jul. 2025 , 01:27 p. m.

Artículo 1: Política de cancelación de pedidos antes de la recepción del pedido

Dado que la relación entre el vendedor y el comprador en esta plataforma es una relación comercial (B2B), las políticas de devolución y cambio que se siguen para proteger al consumidor medio no se aplican aquí, y se requiere un mecanismo para controlar a ambas partes en casos de cancelación de pedidos y solicitudes de devolución o cambio; por lo tanto, a continuación revisamos los casos en los que se permite al comprador cancelar el pedido y obtener un reembolso antes de recibirlo.

1. Cancela el pedido antes de que el vendedor lo apruebe.

El comprador puede cancelar el pedido y solicitar un reembolso después de enviarlo, siempre que el estado del pedido aún esté pendiente de aprobación por parte del vendedor. Sin embargo, el comprador será responsable de las comisiones bancarias y demás gastos que se generen como resultado de dicha cancelación.

2- Cancelación del pedido debido a retraso en la entrega del envío al comprador dentro del plazo especificado.

Si el envío se retrasa más allá del período especificado, el comprador deberá consultar el estado del envío a través de la plataforma:

1- Si el envío está en tránsito (en la etapa de entrega): El envío se entregará pronto y el comprador debe comunicarse con el vendedor o la empresa de transporte para confirmar la fecha de entrega.

2. Si el plazo de entrega supera los 10 días: El comprador tiene derecho a solicitar la cancelación y el reembolso. En este caso, la plataforma se responsabiliza del reembolso.

~~3- Cancelación del pedido por no haber sido recibido el envío por el comprador, a pesar de que el estado del pedido indica que se entregó.~~

1. Es posible que la empresa de transporte esté entregando su envío en este momento. Por favor, espere o consulte con las oficinas de la empresa de transporte en su país de destino.

2. Verifique que la dirección de entrega que figura en el servicio de logística coincida con su dirección. Si hay alguna discrepancia, comuníquese con el vendedor o la empresa de envíos para resolver el problema.

3- Si el problema no se resuelve y el período de espera del envío supera los 10 días después de la fecha especificada, el comprador tiene derecho a presentar una solicitud de cancelación y reembolso.

4. ~~Casos en los que el comprador no puede cancelar el pedido~~

El comprador no tiene derecho a solicitar la cancelación del pedido en los siguientes casos:

1- Si el pedido se envió después de que el vendedor aprobó la orden de compra y el estado del pedido pasó a ser "Aprobado", "Listo para entrega" o "En reparto".

2- Si la entrega se realiza a tiempo y el envío está intacto y libre de cualquier daño o defecto.

3. La política de cancelación de pedidos no se aplica a los envíos internacionales, ya que sus fechas de entrega pueden verse afectadas por diversos factores, como los trámites aduaneros, la normativa local del país de destino y otros factores ajenos al control del vendedor. El vendedor no se responsabiliza de las demoras derivadas de estos factores, y el comprador no tiene derecho a cancelar el pedido por retrasos en la entrega de envíos internacionales, salvo acuerdo expreso entre el vendedor y el comprador.

Artículo dos: Política de devoluciones y reembolsos tras la recepción del pedido

1. Casos en los que el comprador puede solicitar la devolución y el reembolso.

El comprador puede enviar una solicitud de devolución a través de la plataforma o mediante los canales de comunicación disponibles para los siguientes productos:

1- Productos que estén dañados, defectuosos o entregados en mal estado debido al vendedor.

2- Productos que estén dañados, defectuosos o entregados en mal estado debido a la empresa de transporte.

3-Productos que fueron entregados incorrectamente.

4- Productos que no se ajustan a las especificaciones acordadas.

2. Casos en los que el comprador no puede solicitar la devolución y el reembolso.

El comprador no podrá presentar una solicitud de devolución o reembolso en los siguientes casos:

1- Si los productos recibidos están intactos y libres de cualquier defecto o daño.

2- Si los productos se ajustan exactamente a las especificaciones acordadas.

3- Si los productos se fabrican de acuerdo con la solicitud del comprador.

4- Si los productos son envíos de carga grandes o envíos internacionales.

5- Si han transcurrido más de tres días desde que el comprador recibió el envío.

3- ~~Identificar a la parte responsable de la devolución del envío y cobrar las tarifas~~

Se identificará al responsable de la devolución del envío y se le cobrarán las comisiones bancarias y de envío según los siguientes casos:

1- El vendedor correrá con los gastos bancarios y de envío en los siguientes casos:

1- Si los productos están dañados o defectuosos debido a una causa imputable al vendedor.

2- Si los productos entregados son erróneos o incorrectos.

3- Si los productos no se ajustan a las especificaciones.

4- Si la entrega del envío se retrasa debido a una causa imputable al vendedor.

2- La empresa de transporte correrá con los gastos bancarios y los gastos de envío de devolución al vendedor en los siguientes casos:

1- Si los productos resultan dañados durante el transporte debido a un envío deficiente.

2- Si la empresa de transporte se retrasa en la entrega del envío después de recibirlo del vendedor.

3- El comprador correrá con los gastos bancarios y los gastos de envío de la devolución en los siguientes casos:

1- Si el comprador solicita cancelar el envío después de que se haya enviado y antes de recibirlo, esto se hace presentando una solicitud de devolución después de recibir el envío, de acuerdo con las políticas de devolución del vendedor y la plataforma.

2- Si el comprador proporciona una dirección de entrega incorrecta o información de contacto incorrecta, la entrega del envío fallará.

3- Si el comprador se niega a recibir el envío sin una razón legítima.

4- Si el comprador se demora en recibir el envío después de que haya llegado a la dirección especificada por un período que excede el tiempo especificado por la compañía de envío.

4. Política y condiciones de reembolso

1-El plazo especificado para los reembolsos

Una vez que el estado del pedido cambia a "Devuelto", el sistema comienza a procesar la solicitud de reembolso del comprador en un plazo de 3 días hábiles, y el importe se devuelve a la cuenta del comprador en un plazo de 2 días hábiles adicionales.

~~Nota: El proceso de reembolso puede tardar un poco más, así que revise su correo electrónico de reembolso y espere a que se complete el proceso.~~

2- Casos en los que el comprador recibe un reembolso inferior al importe adeudado

Existen algunas situaciones que pueden dar lugar a un reembolso inferior al esperado:

1. Comisiones por transacción: Los bancos pueden cobrar comisiones por transferencia durante el proceso de reembolso. El comprador puede confirmar los detalles de las comisiones con su banco.

2- Tipos de cambio: Si el pago se realiza en moneda local, puede haber una diferencia en los tipos de cambio que resultará en un monto menor cuando se reembolse.

3- Reembolso en caso de vencimiento de la tarjeta de crédito

Si utilizó una tarjeta de crédito para el pago y esta ha caducado o no es válida, el reembolso se realizará a la misma tarjeta. Póngase en contacto con la entidad emisora de su tarjeta para obtener más información.

4. Gastos de gestión impuestos por el banco

Si bien la protección al comprador es gratuita, los siguientes costos no están cubiertos:

1- Comisiones por conversión de divisas impuestas por el emisor de la tarjeta.

2- Comisiones por transacciones con tarjeta de crédito.

3. Diferencias en el tipo de cambio.

Póngase en contacto con el banco emisor para obtener más información.

5. Enviar fondos a cuentas verificadas

La plataforma admite todos los métodos de pago, incluidas las transferencias bancarias y en línea. El reembolso se realizará a la cuenta original utilizada por el comprador al efectuar el pago.

6. Procedimientos a seguir si el comprador no recibe su dinero

1. Por favor, compruebe el estado del pedido para ver si se ha realizado el reembolso. El sistema transferirá automáticamente el reembolso una vez finalizado el proceso.

2- Por favor, espere los días hábiles previamente especificados antes de consultar su cuenta financiera.

3- Si no recibe su dinero después de que expire el plazo, se recomienda contactar al banco que emitió la tarjeta para obtener detalles.

Artículo tres: La disputa

Esta sección abarca todas las opciones de resolución amistosa entre compradores y vendedores en la plataforma, como la cancelación de pedidos, las devoluciones y los reembolsos. Estos procedimientos constituyen un acuerdo mutuo entre el comprador y el vendedor. Sin embargo, si el vendedor rechaza la solicitud de devolución o reembolso del comprador, este deberá iniciar acciones legales y abrir una disputa para llegar a una solución.

1. Casos de apertura de una disputa

El comprador tiene derecho a iniciar una disputa en el siguiente caso:

Si el comprador recibe el envío y lo encuentra defectuoso, dañado o que no cumple con las especificaciones descritas en la política de devoluciones, puede solicitar la devolución y el reembolso al vendedor. Si el vendedor rechaza la solicitud, el comprador puede presentar una reclamación dentro de los tres días hábiles posteriores al rechazo. Transcurrido este plazo, se considerará que el comprador ha aceptado el producto y no tendrá derecho a devolución.

1. Cómo abrir una disputa

El comprador puede iniciar una disputa siguiendo estos pasos:

1- Inicie sesión en su cuenta en la plataforma (a través de la cual se realizó la compra).

2- Vaya a la página de pedidos y luego ingrese su número de pedido.

3- Haga clic en “Registrar una disputa” y complete los detalles de la disputa.

El comprador debe tener en cuenta que dispone de tres días para abrir una disputa tras la recepción del pedido. Si no presenta una disputa dentro de este plazo tras el rechazo de una solicitud de devolución, el pedido se cerrará y su estado se considerará «Entregado». En este caso, el comprador no podrá abrir una disputa, solicitar la intervención de la plataforma ni suspender los pagos al vendedor. Transcurridos los tres días, el comprador deberá contactar directamente con el vendedor para subsanar el error o cambiar el producto sin intervención de la plataforma.

2. Casos en los que el comprador no puede iniciar una disputa

1- Si la solicitud no llega a la etapa que permite abrir una disputa.

2- Si ya se ha abierto una disputa para la misma solicitud, no está permitido abrir una disputa más de una vez para la misma solicitud.

3- Si se acepta la solicitud de devolución y reembolso y se devuelven los productos, en este caso el comprador no puede abrir una nueva disputa con respecto a la solicitud.

3. Procedimiento que debe seguir el comprador tras la apertura de la disputa

Tras abrir una disputa, el comprador puede consultar su estado en la sección «Detalles de la disputa» de la página «Mis pedidos». En esta fase, se recomienda que el comprador contacte directamente con el vendedor para llegar a un acuerdo.

1- Si se llega a un acuerdo entre el comprador y el vendedor, la disputa queda cerrada.

2- Si el vendedor no está de acuerdo, el comprador puede hacer una nueva oferta y contactar al vendedor para llegar a una solución.

3- Si el vendedor hace una nueva oferta, el comprador puede aceptarla o rechazarla.

4- Si no se puede llegar a un acuerdo amistoso entre el vendedor y el comprador, la plataforma decidirá y resolverá la disputa.

4. Procedimientos contenciosos ante el tribunal competente

1. Si alguna de las partes decide recurrir a la vía judicial para resolver la disputa, deberá presentar la documentación que acredite la interposición de la demanda ante el tribunal. La plataforma suspenderá entonces la liberación de los fondos hasta que se dicte una resolución definitiva sobre la disputa.

2- El comprador reconoce y acepta que la plataforma proporcionará todos los documentos y pruebas que tenga en su poder a cualquiera de las partes (vendedor o comprador) si se le solicita para llegar a una solución de la disputa.

5. Procedimientos para la resolución de la disputa

El comprador o el vendedor pueden finalizar la disputa accediendo a la página de disputas en la plataforma y seleccionando la opción "Disputa resuelta" o "Disputa cerrada".

Artículo Cuatro: Protección del Comprador

1- ¿Cuál es la garantía?

La garantía consiste en que, una vez completada la compra, el importe se deposita en la plataforma para asegurar la entrega de los productos al vendedor tras finalizar la transacción. En las compras online, el comprador transfiere los fondos a la plataforma, mientras que el vendedor envía los productos. Una vez que el comprador confirma la recepción del envío y su satisfacción con los productos, la plataforma libera el pago al vendedor.

2- La importancia de la garantía para el comprador

La garantía es un método más seguro, ya que la plataforma actúa como intermediario externo que reduce el riesgo de fraude al gestionar y distribuir los fondos en nombre de los compradores.

3. Procedimientos de protección del comprador

1- La gestión de la plataforma supervisa los envíos y verifica el proceso de entrega a través de los procedimientos especificados para cada parte, incluida la empresa de transporte.

2- En caso de disputas, la administración de la plataforma ayudará al comprador y al vendedor a llegar a un acuerdo.

3- El importe no se pagará al vendedor hasta que el comprador confirme la recepción de los productos y esté satisfecho con ellos, o en caso de una resolución definitiva en la disputa que ordene el pago del importe al vendedor.

4. ¿Qué ocurre si el vendedor se ofrece a completar la transacción directamente sin utilizar la plataforma?

Si recibe una oferta del vendedor para completar la transacción directamente, sin usar la plataforma, le recomendamos que no la acepte. Por favor, infórmenos de inmediato. Si decide completar la transacción directamente con el vendedor, asume todos los riesgos y no podrá beneficiarse de las protecciones de la plataforma en caso de que los productos no lleguen o no cumplan con sus expectativas. Además, la plataforma no puede ayudarle con reembolsos ni cambios de producto si decide no utilizar nuestros servicios durante el proceso de compra. Tenga en cuenta que nuestro sistema de garantía asegura que no pagaremos al vendedor hasta que estemos seguros de su completa satisfacción con la compra.