Política de devoluciones y reembolsos

Última modificación : 15 may. 2025 , 11:57 a. m.

Artículo 1: Política de cancelación de pedidos antes de recibir el pedido

Dado que la relación entre el vendedor y el comprador en esta plataforma es una relación comercial (B2B), las políticas de devolución y cambio seguidas para proteger al consumidor medio no aplican aquí, siendo necesario un mecanismo para que ambas partes controlen los casos de cancelación de pedido y solicitud de devolución o cambio; Por ello, repasamos a continuación los casos en los que al comprador se le permite cancelar el pedido y recibir el reembolso antes de recibir el pedido.

1- Cancelar el pedido antes de que el vendedor lo apruebe.

El comprador puede cancelar el pedido y solicitar un reembolso después de realizar el pedido de compra, siempre que el estado del pedido aún esté pendiente de la aprobación del vendedor. No obstante, el comprador deberá asumir los gastos bancarios y cualquier otro coste que pudiera derivarse de dicha cancelación.

2- Cancelar el pedido por retraso en la entrega del envío al comprador a tiempo.

Si el envío se retrasa más allá del tiempo especificado, el comprador deberá verificar el estado del envío a través de la plataforma:

1- Si el envío está en tránsito (en etapa de entrega): El envío será entregado próximamente, y el comprador deberá contactar al vendedor o empresa de envío para confirmar la fecha de entrega.

2- Si el tiempo de entrega especificado excede más de 10 días: el comprador tiene derecho a presentar una solicitud de cancelación y recibir un reembolso. En este caso, la plataforma es responsable de devolver el dinero al comprador.

~~3- Cancelar el pedido por no llegar el envío al comprador, quedando el pedido en estado “Entregado”~~

1- Es posible que la empresa de envío se encuentre actualmente entregando su envío. Por favor espere o consulte con las oficinas de la empresa naviera en el país de destino.

2- Comprueba que la dirección de entrega que aparece en los servicios logísticos coincide con tu dirección. Si hay algún defecto, comuníquese con el vendedor o la empresa de envío para resolver el problema.

3- Si el problema no se resuelve y el tiempo de espera del envío supera los 10 días a partir de la fecha especificada, el comprador tiene derecho a presentar una solicitud de cancelación y recibir un reembolso.

4-~~Casos en los que el comprador no podrá cancelar el pedido~~

El comprador no tendrá derecho a presentar una solicitud de cancelación del pedido en los siguientes casos:

1- Si el pedido se envía después de que el vendedor haya aprobado la orden de compra, y el estado del pedido pasa a ser “Aprobado”, “Listo para entrega” o “Enviado para entrega”.

2- Si la entrega se realizó a tiempo y el envío estaba intacto y libre de cualquier daño o defecto.

3- La política de cancelación de pedidos no aplica para envíos internacionales, ya que los tiempos de entrega pueden verse afectados por múltiples factores como trámites aduaneros, regulaciones locales del país de destino y otros factores fuera de nuestro control. El vendedor no es responsable de ningún retraso resultante de estos factores, y el comprador no tiene derecho a cancelar el pedido debido a retrasos en los envíos internacionales a menos que se acuerde lo contrario entre el vendedor y el comprador.

Artículo dos: Política de devolución y reembolso después de recibir el pedido

1- Casos en los que el comprador podrá presentar una solicitud de devolución y reembolso

El comprador podrá presentar una solicitud de devolución a través de la plataforma o mediante los métodos de comunicación disponibles para los siguientes productos:

1- Productos dañados, defectuosos o entregados en mal estado por culpa del vendedor.

2- Productos dañados, defectuosos o entregados en mal estado por culpa de la empresa de transporte.

3- Productos que fueron entregados incorrectamente.

4- Productos que no se ajusten a las especificaciones acordadas.

2- Casos en los que el comprador no podrá presentar una solicitud de devolución y reembolso

El comprador no podrá presentar una solicitud de devolución o reembolso en los siguientes casos:

1- Si los productos recibidos están intactos y libres de cualquier defecto o daño.

2- Si los productos son totalmente consistentes con las especificaciones acordadas.

3-Si los productos son confeccionados según pedido del comprador.

4-Si los productos son envíos de carga grande o envíos internacionales.

5- Si han transcurrido más de tres días desde que el comprador recibió el envío.

3-~~Determinar quién provocó la devolución del envío y cobrar los cargos~~

Se identificará al responsable de la devolución del envío y se le cobrarán los gastos bancarios y de envío según los siguientes casos:

1- El vendedor correrá con los gastos bancarios y de envío en los siguientes casos:

1- Si los productos están dañados o defectuosos por culpa del vendedor.

2- Si los productos entregados son erróneos e incorrectos.

3- Si los productos no se ajustan a las especificaciones.

4- Si la entrega del envío se retrasa por causa imputable al vendedor.

2- La empresa de transporte correrá con los gastos bancarios y los gastos de devolución del envío al vendedor en los siguientes casos:

1-Si los productos se dañan durante el transporte debido a un mal proceso de envío.

2- Si la empresa de transporte retrasa la entrega del envío más allá de la fecha especificada después de recibirlo del vendedor.

3- El comprador correrá con los gastos bancarios y de envío de la devolución en los siguientes casos:

1- Si el comprador solicita cancelar el envío después de haberlo enviado y antes de recibirlo, esto se hace presentando una solicitud de devolución después de recibir el envío de acuerdo con las políticas de devolución del vendedor y de la plataforma.

2- Si el comprador proporcionó una dirección de entrega incorrecta o información de contacto incorrecta, lo que provocó que el envío no se entregara.

3- Si el comprador se niega a recibir el envío sin un motivo legítimo.

4- Si el comprador demora la recepción del envío después de su llegada a la dirección especificada por un período superior al especificado por la compañía de envío.

4- Política y términos de reembolso

1- Plazo para la devolución

Una vez que el estado del pedido pase a ser "Devuelto", el sistema procesará la solicitud de reembolso del comprador dentro de los 3 días hábiles y el monto se devolverá a la cuenta del comprador dentro de los dos días hábiles adicionales.

~~Nota:El proceso de reembolso puede tardar un poco más, así que revise su correo electrónico para ver el mensaje de reembolso y espere a que se complete.~~

2- Casos en que el comprador recupere una cantidad inferior a la debida.

Existen algunas situaciones que pueden resultar en un reembolso menor al esperado:

1- Tarifas de transacción: Los bancos pueden cobrar tarifas de transferencia durante el proceso de reembolso. El comprador puede confirmar los detalles de la tarifa a través de su banco.

2- Tipos de cambio: Si el pago se realiza en moneda local, puede haber una diferencia en los tipos de cambio que resultará en un importe menor al momento de la devolución.

3- Reembolso en caso de vencimiento de la tarjeta de crédito

~~Si el pago se realizó utilizando una tarjeta de crédito vencida o inválida, los fondos se reembolsarán a la misma tarjeta. Comuníquese con el emisor de su tarjeta para obtener instrucciones.~~

4- Tarifas de procesamiento impuestas por el banco

Aunque la protección del comprador es gratuita, los siguientes costos no están cubiertos:

1- Tarifas de conversión de moneda impuestas por el emisor de la tarjeta.

2- Tarifas por transacciones con tarjetas de crédito.

3- Diferencias de cambio.

Para obtener más información, póngase en contacto con el banco emisor.

5- Envío de dinero a cuentas verificadas

Todos los métodos de pago admitidos en la plataforma incluyen transferencias en línea y transferencias bancarias. El reembolso se acreditará a la cuenta original que el comprador utilizó al realizar el pago.

6- Trámites a seguir si el comprador no recibe su dinero

1- Por favor verifique el estado del pedido para ver si está “Reembolsado”. El sistema transfiere automáticamente el importe cuando se completa el proceso de reembolso.

2- Por favor espere los días hábiles especificados antes de verificar su cuenta financiera.

3- Si transcurrido el plazo no recibes tu dinero de vuelta, se recomienda contactar al banco emisor de la tarjeta para obtener más detalles.

Artículo 3: Disputa

Este artículo cubre todos los casos de solución amistosa entre el comprador y el vendedor en la plataforma, como la cancelación del pedido, la devolución y el reembolso. Estos procedimientos son un acuerdo mutuo entre el vendedor y el comprador. Sin embargo, si el vendedor rechaza la solicitud de devolución o reembolso del comprador, el comprador deberá seguir procedimientos adicionales y abrir una disputa para llegar a una resolución y acuerdo.

1- Casos de apertura de controversia

El comprador tiene derecho a abrir una disputa en los siguientes casos:

Si el comprador recibe el envío y lo encuentra defectuoso, dañado o no se ajusta a las especificaciones establecidas en la Política de Productos Devolvibles. En este caso, el comprador envía una solicitud de devolución y reembolso al vendedor. Si el vendedor rechaza la solicitud, el comprador puede presentar una disputa dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha del rechazo del vendedor. Si se supera este plazo, se considerará que el comprador ha aceptado el producto y no tendrá derecho a reclamar su devolución.

1- Cómo abrir una disputa

El comprador puede abrir una disputa siguiendo estos pasos:

1- Iniciar sesión en su cuenta en la plataforma (a través de la cual realizó la compra).

2- Vaya a la página de pedidos, luego ingrese el número de pedido.

3- Haga clic en “Registrar una disputa” y complete los detalles de la disputa.

El comprador debe tener en cuenta que cada orden de compra tiene solo tres días para abrir una disputa después de recibir el pedido. Si el comprador no presenta una disputa dentro de este período después de que se rechace la solicitud de devolución, el pedido se cerrará y el estado del pedido se considerará "Entregado". En este caso, el comprador no podrá abrir una disputa, solicitar la intervención de la plataforma ni detener los pagos del vendedor. Transcurrido el plazo de tres días, el comprador deberá contactar directamente con el vendedor para corregir el error o sustituir el producto sin intervención de la plataforma.

2- Casos en los que el comprador no puede abrir disputa

1- Si la solicitud no llega a la etapa que permita abrir una disputa.

2- Si se ha abierto previamente una disputa para la misma solicitud, ya que no está permitido abrir una disputa más de una vez para la misma solicitud.

3- Si la solicitud de devolución y reembolso es aceptada y los productos son devueltos, en este caso el comprador no podrá abrir una nueva disputa respecto al pedido.

3- Procedimientos a seguir por el comprador tras la apertura de la disputa

Después de abrir una disputa, el comprador puede seguir el progreso de la misma viendo los detalles de la disputa en la página Mis pedidos. En esta etapa lo mejor es que el comprador se comunique directamente con el vendedor para llegar a un acuerdo.

1- Si se llega a un acuerdo entre el comprador y el vendedor, la disputa queda cerrada.

2- Si el vendedor no está de acuerdo, el comprador puede presentar una nueva oferta y contactar al vendedor para llegar a una solución.

3- Si el vendedor hace una nueva oferta, el comprador puede aceptarla o rechazarla.

4- Si no se llega a un acuerdo amistoso entre el vendedor y el comprador, la disputa quedará pendiente y será resuelta por la plataforma.

4- Procedimiento de litigio ante el tribunal competente

1- Si una de las partes decide recurrir a la vía judicial para resolver el conflicto, se deberán presentar los documentos que acrediten la interposición de la demanda ante el tribunal. La plataforma congelará entonces la liberación de fondos hasta que se emita una sentencia definitiva sobre la disputa.

2- El comprador es consciente y acepta que la plataforma proporcionará todos los documentos y papeles en su poder a cualquiera de las partes (vendedor o comprador) si así se solicita para llegar a una resolución de la disputa.

5- Procedimientos de cierre de disputas

El comprador o vendedor puede finalizar la disputa accediendo a la página de disputas en la plataforma y seleccionando la opción “Disputa resuelta” o “Disputa cerrada”.

Artículo 4: Protección del comprador

1-¿Qué es la garantía?

La garantía es cuando se finaliza el proceso de compra, el importe de la compra se deposita en la plataforma para garantizar la entrega de los productos al vendedor una vez finalizado el proceso. En las compras online, el comprador transfiere fondos a la plataforma, mientras que el vendedor envía los productos. Cuando el comprador confirma la recepción del envío y está satisfecho con los productos, la plataforma libera el pago al vendedor.

2-La importancia de la garantía para el comprador

El depósito en garantía es un método más seguro, ya que la plataforma actúa como un intermediario externo que reduce el riesgo de fraude al administrar y distribuir fondos en nombre de los compradores.

3- Procedimientos de protección del comprador

1- La gestión de la plataforma realiza el seguimiento de los envíos y verifica el proceso de entrega a través de los procedimientos especificados para cada parte, incluida la empresa de transporte.

2- En caso de disputas, la administración de la plataforma ayudará al comprador y al vendedor a llegar a un acuerdo.

3- El importe no será abonado al vendedor hasta que el comprador confirme la recepción de los productos y esté satisfecho con los mismos, o en caso de sentencia firme en el litigio que ordene la entrega del pago al vendedor.

4-¿Qué pasa si el vendedor ofrece completar la transacción directamente sin utilizar la plataforma?

Si recibe una oferta del vendedor para completar la transacción directamente, sin utilizar la plataforma, le aconsejamos no responder. Por favor notifíquenoslo inmediatamente. Si decides realizar la transacción directamente con el vendedor, asumes el riesgo y no podrás beneficiarte de la protección de la plataforma si los productos no llegan o no cumplen con tus expectativas. La plataforma tampoco puede ayudarlo con reembolsos o reemplazos de productos si elige omitir nuestros servicios durante el proceso de compra. Tenga en cuenta que nuestro sistema de depósito en garantía garantiza que no se le pagará al vendedor hasta que estemos seguros de que está completamente satisfecho con su compra.