Política de devoluciones y reembolsos
Última modificación : 24 jun. 2025 , 05:09 p. m.
Política de devoluciones y reembolsos
Artículo 1: Política de cancelación de pedidos antes de recibir el pedido
Dado que la relación entre el vendedor y el comprador en esta Plataforma es comercial (B2B), las políticas de devolución y cambio que protegen a los consumidores no se aplican. Por lo tanto, se requiere un mecanismo que rija a las partes en caso de cancelación de pedidos y solicitud de devolución o cambio. A continuación, se detallan los casos en los que el comprador puede cancelar el pedido y solicitar un reembolso antes de recibirlo.
1- Cancelación antes de la aprobación del vendedor :
El comprador puede cancelar el pedido y solicitar un reembolso tras enviar una solicitud de compra, siempre que el pedido esté pendiente de aprobación del vendedor. Sin embargo, el comprador asumirá las comisiones bancarias y otros costes derivados de esta cancelación.
2- Cancelación por retraso en la entrega del envío :
Si la entrega del envío al comprador se retrasa más allá del tiempo especificado, el comprador deberá verificar el estado del envío a través de la Plataforma:
1- Si el envío está en tránsito (fuera de entrega), será entregado pronto y el comprador deberá comunicarse con el vendedor o la empresa de envío para confirmar la fecha de entrega.
2- Si el plazo de entrega especificado supera los 10 días, el comprador tiene derecho a solicitar la cancelación y un reembolso. En este caso, la Plataforma se encargará de reembolsar al comprador.
3- Cancelación por no entrega del envío :
1- Es posible que la empresa de transporte esté entregando su envío. Espere o consulte con las oficinas de envío del país de destino.
2- Verifique que la dirección de entrega indicada en la logística coincida con la suya. Si hay alguna discrepancia, comuníquese con el vendedor o la empresa de envíos para resolver el problema.
3- Si el problema no se resuelve y el plazo de espera para el envío supera los 10 días desde la fecha prevista, el comprador tiene derecho a solicitar la cancelación y el reembolso.
4- Casos en los que el Comprador no Puede Cancelar el Pedido :
El comprador no podrá solicitar la cancelación del pedido en los siguientes casos:
1- Si el pedido se envía después de que el vendedor haya aprobado la solicitud de compra y el estado del pedido es "Aprobado", "Listo para entrega" o "Enviado para entrega".
2- Si el pedido se entrega a tiempo y el envío está intacto y libre de defectos o daños.
3- La política de cancelación de pedidos no aplica a envíos internacionales, ya que los plazos de entrega pueden verse afectados por diversos factores, como los trámites aduaneros y las normativas locales del país de destino, entre otros factores no controlables. El vendedor no se responsabiliza de los retrasos derivados de estos factores, y el comprador no puede cancelar el pedido debido a retrasos en la entrega de envíos internacionales, salvo acuerdo en contrario entre el vendedor y el comprador.
Artículo 2: Política de devoluciones y reembolsos tras recibir el pedido
Dado que la relación entre el vendedor y el comprador en esta Plataforma es comercial (B2B), las políticas de devolución y cambio que protegen a los consumidores no se aplican. Por lo tanto, se requiere un mecanismo que rija a las partes en caso de cancelación de pedidos y solicitud de devolución o cambio. A continuación, se detallan los casos en los que el comprador puede cancelar el pedido y solicitar un reembolso tras recibirlo.
1- Casos en los que el Comprador Puede Solicitar una Devolución y Reembolso
El comprador podrá presentar una solicitud de devolución de la mercancía a través de la Plataforma o mediante los métodos de comunicación disponibles para los siguientes productos:
1- Productos dañados, defectuosos o entregados en mal estado por culpa del vendedor.
2- Productos dañados, defectuosos o entregados en mal estado por culpa de la empresa de transporte.
3- Productos entregados incorrectamente.
4- Productos que no cumplan con las especificaciones acordadas.
2- Casos en los que el comprador no puede solicitar una devolución o reembolso
El comprador no podrá presentar una solicitud de devolución o reembolso en los siguientes casos:
1- Si los productos recibidos están intactos y libres de cualquier defecto o daño.
2- Si los productos coinciden exactamente con las especificaciones acordadas.
3- Si los productos fueron fabricados a medida a pedido del comprador.
4- Si los productos son parte de grandes envíos o envíos internacionales.
5- Si han transcurrido más de tres días desde que el comprador recibió el envío.
3- Determinación de la responsabilidad por la devolución del envío e imposición de tarifas
La responsabilidad de la devolución del envío y los gastos bancarios y de envío asociados se determinarán según los siguientes casos:
1- El vendedor será responsable de los gastos bancarios y de envío en los siguientes casos :
1- Si los productos están dañados o defectuosos debido a acciones del vendedor.
2- Si los productos entregados son incorrectos o inexactos.
3- Si los productos no coinciden con las especificaciones.
4- Si el envío se retrasa debido a acciones del vendedor.
2- La empresa de transporte se hace cargo de los gastos bancarios y de devolución al vendedor en los siguientes casos :
1- Si los productos sufren daños durante el transporte debido a malas prácticas de envío.
2- Si la empresa de transporte retrasa la entrega más allá del tiempo especificado después de recibir el envío del vendedor.
3- El comprador será responsable de los gastos bancarios y de devolución en los siguientes casos :
1- Si el comprador solicita cancelar el envío después de haberlo enviado y antes de recibirlo, presentando una solicitud de devolución después de recibir el envío de acuerdo con las políticas de devolución del vendedor y de la Plataforma.
2- Si el comprador proporciona una dirección de entrega incorrecta o información de contacto incorrecta que ocasione el fallo en la entrega del envío.
3- Si el comprador se niega a aceptar el envío sin una razón válida.
4- Si el comprador demora la recepción del envío una vez llegado a la dirección indicada por un período superior al tiempo especificado por la compañía de envío.
4. Política y condiciones de reembolso
1- Plazo para las devoluciones
Una vez que el estado del pedido cambie a "Devuelto", el sistema comenzará a procesar la solicitud de reembolso del comprador en un plazo de 3 días hábiles. El importe se reembolsará a la cuenta del comprador en un plazo adicional de 2 días hábiles.
Nota: El proceso de reembolso puede tardar un poco más, así que revise su correo electrónico para ver el mensaje de reembolso y espere hasta que se complete el proceso.
2- Casos en los que el comprador recibe una cantidad menor a la esperada
Existen determinadas circunstancias que pueden dar lugar a un importe de reembolso inferior al previsto:
1- Comisiones de transacción: Los bancos pueden cobrar comisiones por transferencia durante el proceso de reembolso. El comprador puede verificar la información con su banco.
2- Tipos de Cambio: Si el pago se realizó en moneda local, puede haber una diferencia de tipo de cambio que resulte en un monto de reembolso menor.
3-Reembolsos cuando la tarjeta de crédito ha expirado
Si el pago se realizó con una tarjeta de crédito vencida o que ya no es válida, se reembolsarán los fondos a la misma tarjeta. Para obtener la orientación necesaria, comuníquese con el emisor de la tarjeta.
4- Tarifas de procesamiento bancario
Si bien la protección del comprador es gratuita, los siguientes costos no están cubiertos:
1- Tarifas de conversión de moneda cobradas por el emisor de la tarjeta.
2- Tarifas por transacciones con tarjetas de crédito.
3- Diferencias de cambio.
Para obtener más información, póngase en contacto con el banco emisor.
5-Reembolsos a cuentas verificadas
Todos los métodos de pago admitidos en la Plataforma incluyen transferencias en línea y remesas bancarias. El importe se reembolsará a la cuenta original utilizada por el comprador al realizar el pago.
6- Procedimientos si el comprador no recibe sus fondos
1- Por favor, revise el estado del pedido para ver si aparece como "Reembolsado". El sistema transferirá el importe automáticamente al finalizar el proceso de reembolso.
2-Por favor espere los días hábiles previamente especificados antes de consultar su cuenta financiera.
3- Si no ha recibido sus fondos después de que haya expirado el plazo, se recomienda comunicarse con el emisor de la tarjeta para obtener más detalles.
Artículo 3: Disputa
Este artículo abarca todos los casos de resolución amistosa entre el comprador y el vendedor en la Plataforma, como la cancelación de pedidos, las devoluciones y los reembolsos. Estos procedimientos constituyen un acuerdo mutuo entre el vendedor y el comprador. Sin embargo, si el vendedor rechaza la solicitud del comprador de devolución o reembolso, este deberá seguir otros procedimientos e iniciar una disputa para llegar a una solución.
1- Casos de apertura de una disputa
El comprador tiene derecho a abrir una disputa en el caso de:
Si el comprador recibe el envío y lo encuentra defectuoso, dañado o no cumple con las especificaciones descritas en la política de productos retornables, deberá presentar una solicitud de devolución y reembolso al vendedor. Si el vendedor rechaza la solicitud, el comprador podrá presentar una disputa en un plazo máximo de tres días hábiles a partir de la fecha de rechazo. Si se excede este plazo, se considerará que el comprador ha aceptado el producto y no podrá reclamar la devolución.
2- Cómo abrir una disputa
El comprador puede abrir una disputa siguiendo estos pasos:
1-Iniciar sesión en su cuenta en la Plataforma (la utilizada para la compra).
2- Vaya a la página de Pedidos e ingrese su número de pedido.
3- Haga clic en “Registrar disputa” y complete los detalles de la disputa.
El comprador debe tener en cuenta que cada pedido de compra tiene solo tres días para abrir una disputa tras recibirlo. Si el comprador no presenta la disputa dentro de este plazo tras rechazar la solicitud de devolución, el pedido se cerrará y su estado se marcará como "Entregado". En este caso, el comprador no podrá abrir una disputa, solicitar la intervención de la Plataforma ni suspender los pagos del vendedor. Si vence el plazo de tres días, el comprador deberá contactar directamente con el vendedor para corregir el problema o reemplazar el producto sin la intervención de la Plataforma.
3- Casos en los que el comprador no puede abrir una disputa
El comprador no podrá presentar una solicitud de devolución o reembolso en los siguientes casos:
1- Si el pedido no ha llegado a la fase que permita abrir una disputa.
2- Si ya se ha abierto una disputa para el mismo pedido, ya que no está permitido abrir una disputa más de una vez para el mismo pedido.
3- Si la solicitud de devolución y reembolso ya ha sido aceptada y los productos han sido devueltos, en este caso, el comprador no podrá abrir una nueva disputa respecto al pedido.
4- Procedimientos seguidos por el comprador después de abrir una disputa
Tras abrir una disputa, el comprador puede seguir su progreso a través de "Ver detalles de la disputa" en la página "Mis pedidos". En esta etapa, es preferible que el comprador se comunique directamente con el vendedor para llegar a un acuerdo.
1- Si se llega a un acuerdo entre el comprador y el vendedor, la disputa quedará cerrada.
2- Si el vendedor no está de acuerdo, el comprador puede presentar una nueva oferta y comunicarse con el vendedor para llegar a una resolución.
3- Si el vendedor presenta una nueva oferta, el comprador puede aceptarla o rechazarla.
4- Si no se llega a un acuerdo amistoso entre el vendedor y el comprador, la disputa quedará pendiente de resolución y arbitraje por parte de la Plataforma.
5- Procedimientos de disputas judiciales
1- Si alguna de las partes decide recurrir a los tribunales para resolver la controversia, deberá presentar los documentos que acrediten la interposición de la demanda. En tales casos, la Plataforma congelará la liberación de fondos hasta que se dicte sentencia firme sobre la controversia.
2- El comprador reconoce y acepta que la Plataforma proporcionará cualquier documento o material en su posesión a cualquiera de las partes (vendedor o comprador) si se solicita para ayudar a resolver la disputa.
6- Procedimientos de cierre de disputas
El comprador o vendedor puede finalizar la disputa accediendo a la página de disputas en la Plataforma y seleccionando la opción “Disputa resuelta” o “Cerrar disputa”.
Artículo 4: Protección del comprador
1- ¿Qué es la Garantía?
La garantía consiste en que, al finalizar la compra, el importe se deposita en la Plataforma para asegurar la entrega de los productos al vendedor una vez finalizada la transacción. En las compras en línea, el comprador transfiere los fondos a la Plataforma mientras el vendedor envía los productos. Una vez que el comprador confirma la recepción del envío y su satisfacción con los productos, la Plataforma libera el pago al vendedor.
2- Importancia de la Garantía para el Comprador
La garantía proporciona un método más seguro, ya que la Plataforma actúa como intermediario de terceros que reduce el riesgo de fraude al administrar y distribuir fondos en nombre de los compradores.
3- Procedimientos de protección del comprador
1- La administración de la Plataforma monitorea los envíos y verifica el proceso de entrega a través de procedimientos establecidos para cada parte, incluida la empresa de envío.
2- En caso de disputas, la administración de la Plataforma ayudará al comprador y al vendedor a llegar a una resolución.
3- El importe no será abonado al vendedor hasta que el comprador confirme la recepción de los productos y esté satisfecho con los mismos, o hasta que recaiga sentencia firme en el litigio que ordene el pago al vendedor.
4- ¿Qué pasa si el vendedor ofrece completar la transacción directamente sin utilizar la plataforma?
Si recibe una oferta del vendedor para completar la transacción directamente sin usar la Plataforma, le recomendamos no responder. Por favor, infórmenos de inmediato. Si decide completar la transacción directamente con el vendedor, asume los riesgos y no podrá beneficiarse de la protección de la Plataforma en caso de que los productos no lleguen o no cumplan con sus expectativas. Además, la Plataforma no puede ayudarle a recuperar fondos ni a cambiar productos si opta por no usar nuestros servicios durante el proceso de compra. Tenga en cuenta que nuestro sistema de garantía garantiza que el pago no se realizará al vendedor hasta que estemos completamente satisfechos con su compra.