Politique de retour et de remboursement

Dernière modification : 16 août 2025 , 02:22 PM

Article 1 : Politique d'annulation de commande avant réception de la commande

Étant donné que la relation entre le vendeur et l'acheteur sur cette plateforme est une relation commerciale (B2B), les politiques de retour et d'échange destinées à protéger le consommateur moyen ne s'appliquent pas ici. Un mécanisme de contrôle des deux parties est donc nécessaire en cas d'annulation de commande et de demande de retour ou d'échange. Par conséquent, nous examinons ci-dessous les cas dans lesquels l'acheteur est autorisé à annuler sa commande et à obtenir un remboursement avant même de la recevoir.

1- Annulez la commande avant que le vendeur ne l'approuve.

L'acheteur peut annuler sa commande et demander un remboursement après l'avoir soumise, tant que le statut de la commande est en attente d'approbation par le vendeur. Cependant, les frais bancaires et autres coûts engendrés par cette annulation restent à la charge de l'acheteur.

2- Annulation de la commande en raison d'une livraison tardive de l'envoi à l'acheteur dans les délais impartis.

Si la livraison est retardée au-delà du délai spécifié, l'acheteur doit vérifier le statut de la livraison via la plateforme :

1- Si l'envoi est en transit (en phase de livraison) : L'envoi sera livré prochainement et l'acheteur doit contacter le vendeur ou la société de transport pour confirmer la date de livraison.

2- Si le délai de livraison dépasse 10 jours : l’acheteur a le droit de demander l’annulation de sa commande et un remboursement. Dans ce cas, la plateforme prend en charge le remboursement.

~~3- Annulation de la commande pour cause de non-réception du colis par l'acheteur, malgré un statut de commande indiquant « livré ».~~

1. Votre colis est peut-être en cours de livraison. Veuillez patienter ou contacter les bureaux du transporteur dans votre pays de destination.

2. Veuillez vérifier que l'adresse de livraison indiquée par le service de transport correspond bien à votre adresse. En cas de différence, veuillez contacter le vendeur ou le transporteur afin de résoudre le problème.

3- Si le problème n'est pas résolu et que le délai d'attente d'expédition dépasse 10 jours après la date spécifiée, l'acheteur a le droit de soumettre une demande d'annulation et de remboursement.

4- ~~Cas dans lesquels l'acheteur ne peut pas annuler la commande~~

L'acheteur n'est pas en droit de demander l'annulation de la commande dans les cas suivants :

1- Si la commande a été soumise après que le vendeur a approuvé le bon de commande et que le statut de la commande est devenu « Approuvé », « Prêt pour la livraison » ou « En cours de livraison ».

2- Si la livraison est effectuée à temps et que l'envoi est intact et exempt de tout dommage ou défaut.

3- La politique d'annulation des commandes ne s'applique pas aux envois internationaux, car leurs délais de livraison peuvent être affectés par divers facteurs tels que les procédures douanières, la réglementation locale du pays de destination et d'autres facteurs indépendants de la volonté du vendeur. Le vendeur n'est pas responsable des retards résultant de ces facteurs et l'acheteur n'est pas autorisé à annuler sa commande en raison de retards de livraison à l'international, sauf accord contraire entre le vendeur et l'acheteur.

Article 2 : Politique de retour et de remboursement après réception de la commande

1- Cas dans lesquels l'acheteur peut soumettre une demande de retour et de remboursement

L'acheteur peut soumettre une demande de retour via la plateforme ou via les canaux de communication disponibles pour les produits suivants :

1- Les produits endommagés, défectueux ou livrés en mauvais état du fait du vendeur.

2- Les produits endommagés, défectueux ou livrés en mauvais état à cause de la société de transport.

3- Produits livrés incorrectement.

4- Produits non conformes aux spécifications convenues.

2- Cas dans lesquels l'acheteur n'est pas autorisé à soumettre une demande de retour et de remboursement

L'acheteur ne peut pas soumettre de demande de retour ou de remboursement dans les cas suivants :

1- Si les produits reçus sont intacts et exempts de tout défaut ou dommage.

2- Si les produits sont exactement conformes aux spécifications convenues.

3- Si les produits sont fabriqués selon la demande de l'acheteur.

4- Si les produits sont des envois de marchandises volumineux ou des envois internationaux.

5- Si plus de trois jours se sont écoulés depuis que l'acheteur a reçu l'envoi.

3- ~~Identification de la partie responsable du retour de l'envoi et facturation des frais~~

La partie responsable du retour de l'envoi sera identifiée et se verra facturer les frais bancaires et d'expédition selon les cas suivants :

1- Le vendeur prendra en charge les frais bancaires et les frais d'expédition dans les cas suivants :

1- Si les produits sont endommagés ou défectueux pour une raison imputable au vendeur.

2- Si les produits livrés sont erronés ou incorrects.

3- Si les produits ne sont pas conformes aux spécifications.

4- Si la livraison de l'envoi est retardée pour une raison imputable au vendeur.

2- La société de transport prendra en charge les frais bancaires et les frais de retour au vendeur dans les cas suivants :

1- Si les produits sont endommagés pendant le transport en raison d'un emballage inadéquat.

2- Si la société de transport tarde à livrer l'envoi après l'avoir reçu du vendeur.

3- L'acheteur prendra en charge les frais bancaires et les frais de retour dans les cas suivants :

1- Si l'acheteur demande l'annulation de l'expédition après son expédition et avant sa réception, il doit soumettre une demande de retour après réception de l'expédition, conformément aux politiques de retour du vendeur et de la plateforme.

2- Si l'acheteur fournit une adresse de livraison ou des informations de contact incorrectes, la livraison échouera.

3- Si l'acheteur refuse de recevoir l'envoi sans motif légitime.

4- Si l'acheteur tarde à recevoir l'envoi après qu'il soit arrivé à l'adresse spécifiée pendant une période dépassant le délai spécifié par la société de transport.

4- Politique et conditions de remboursement

1- Le délai spécifié pour les remboursements

Une fois que le statut de la commande passe à « Retournée », le système commence à traiter la demande de remboursement de l'acheteur dans un délai de 3 jours ouvrables, et le montant est recrédité sur le compte de l'acheteur dans un délai supplémentaire de 2 jours ouvrables.

~~Remarque : Le traitement des remboursements peut prendre un peu plus de temps. Veuillez donc vérifier votre courriel de remboursement et patienter jusqu'à la fin du traitement.~~

2- Cas où l'acheteur reçoit un remboursement inférieur au montant dû

Il existe certaines situations qui peuvent entraîner un remboursement inférieur à celui prévu :

1. Frais de transaction : Les banques peuvent facturer des frais de virement lors du remboursement. L’acheteur peut se renseigner auprès de sa banque concernant le montant de ces frais.

2- Taux de change : Si le paiement est effectué en monnaie locale, il peut y avoir une différence de taux de change qui entraînera un montant inférieur lors du remboursement.

3- Remboursement en cas d'expiration de la carte de crédit

Si vous avez utilisé une carte de crédit pour payer et que celle-ci a expiré ou n'est plus valide, le remboursement sera effectué sur cette même carte. Veuillez contacter votre banque pour plus d'informations.

4- Frais de traitement imposés par la banque

Bien que la protection des acheteurs soit gratuite, les frais suivants ne sont pas couverts :

1- Frais de conversion de devises imposés par l'émetteur de la carte.

2- Frais de transaction par carte de crédit.

3- Différences de taux de change.

Veuillez contacter la banque émettrice pour plus d'informations.

5. Envoi de fonds vers des comptes vérifiés

La plateforme accepte tous les modes de paiement, y compris les virements en ligne et les virements bancaires. Le remboursement sera effectué sur le compte utilisé par l'acheteur lors du paiement initial.

6- Procédures à suivre si l'acheteur ne reçoit pas son argent

1. Veuillez vérifier le statut de votre commande pour voir si elle a été remboursée. Le système effectuera automatiquement le remboursement une fois le processus terminé.

2- Veuillez patienter jusqu'à la fin du délai indiqué précédemment avant de consulter votre compte financier.

3- Si vous ne recevez pas votre argent après l'expiration du délai, il est recommandé de contacter la banque qui a émis la carte pour plus de détails.

Article trois : Le différend

Cette section décrit toutes les options de règlement amiable entre acheteurs et vendeurs sur la plateforme, telles que l'annulation de commande, les retours et les remboursements. Ces actions constituent un accord mutuel entre l'acheteur et le vendeur. Cependant, si le vendeur refuse la demande de retour ou de remboursement de l'acheteur, ce dernier doit entreprendre d'autres démarches et ouvrir un litige afin de trouver une solution.

1- Cas d'ouverture d'un litige

L'acheteur a le droit d'ouvrir un litige dans le cas suivant :

Si l'acheteur reçoit un colis et constate qu'il est défectueux, endommagé ou non conforme aux spécifications décrites dans la politique de retour, il peut demander un retour et un remboursement au vendeur. Si le vendeur refuse la demande, l'acheteur peut contester la réclamation dans un délai de trois jours ouvrables suivant le refus. Passé ce délai, le produit est considéré comme accepté et l'acheteur ne peut prétendre à un retour.

1- Comment ouvrir un litige

L'acheteur peut ouvrir un litige en suivant ces étapes :

1- Se connecter à son compte sur la plateforme (par laquelle l'achat a été effectué).

2- Rendez-vous sur la page des commandes, puis saisissez le numéro de commande.

3- Cliquez sur « Déclarer un litige » et remplissez les détails du litige.

L'acheteur doit noter que chaque commande dispose de trois jours seulement pour ouvrir un litige après réception. Si, suite au refus d'une demande de retour, l'acheteur n'ouvre pas de litige dans ce délai, la commande sera clôturée et son statut sera considéré comme « Livrée ». Dans ce cas, l'acheteur ne pourra plus ouvrir de litige, solliciter l'intervention de la plateforme ni suspendre les paiements du vendeur. Passé ce délai de trois jours, l'acheteur devra contacter directement le vendeur afin de rectifier l'erreur ou d'échanger le produit, sans intervention de la plateforme.

2- Cas dans lesquels l'acheteur ne peut pas ouvrir de litige

1- Si la demande n’atteint pas le stade qui permet l’ouverture d’un litige.

2- Si un litige a déjà été ouvert pour la même demande, il n'est pas autorisé d'ouvrir un litige plus d'une fois pour la même demande.

3- Si la demande de retour et de remboursement est acceptée et que les produits sont retournés, dans ce cas l'acheteur ne peut pas ouvrir un nouveau litige concernant la demande.

3- Procédures à suivre par l'acheteur après l'ouverture du litige

Après avoir ouvert un litige, l'acheteur peut suivre son évolution dans la section « Détails du litige » de la page « Mes commandes ». À ce stade, il est recommandé à l'acheteur de contacter directement le vendeur afin de trouver un accord.

1- Si un accord est trouvé entre l'acheteur et le vendeur, le litige est clos.

2- Si le vendeur n'est pas d'accord, l'acheteur peut faire une nouvelle offre et contacter le vendeur pour trouver une solution.

3- Si le vendeur fait une nouvelle offre, l'acheteur peut l'accepter ou la refuser.

4- Si un règlement à l'amiable ne peut être trouvé entre le vendeur et l'acheteur, le litige sera décidé et résolu par la plateforme.

4- Procédure de règlement des différends devant le tribunal compétent

1- Si l'une des parties décide de recourir à une procédure judiciaire pour résoudre le litige, elle doit fournir des documents attestant du dépôt de la plainte auprès du tribunal. La plateforme bloquera alors le déblocage des fonds jusqu'à ce qu'une décision définitive soit rendue.

2- L'acheteur reconnaît et accepte que la plateforme fournira tous les documents et preuves en sa possession à l'une ou l'autre des parties (vendeur ou acheteur) si cela est demandé pour parvenir à une solution au litige.

5- Procédures de clôture du litige

L'acheteur ou le vendeur peut mettre fin au litige en accédant à la page des litiges sur la plateforme et en sélectionnant l'option « Litige résolu » ou « Litige clos ».

Article quatre : Protection de l'acheteur

1- Quelle est la garantie ?

La garantie est que, dès la finalisation de l'achat, le montant est déposé sur la plateforme afin d'assurer la livraison des produits au vendeur. Lors d'un achat en ligne, l'acheteur transfère les fonds à la plateforme, tandis que le vendeur expédie les produits. Une fois que l'acheteur a confirmé la réception de la livraison et sa satisfaction quant aux produits, la plateforme verse le paiement au vendeur.

2- L'importance de la garantie pour l'acheteur

La garantie est une méthode plus sûre, car la plateforme agit comme un intermédiaire tiers qui réduit le risque de fraude en gérant et en distribuant les fonds pour le compte des acheteurs.

3- Procédures de protection des acheteurs

1- La gestion de la plateforme surveille les expéditions et vérifie le processus de livraison selon les procédures spécifiées pour chaque partie, y compris la société de transport.

2- En cas de litige, la direction de la plateforme aidera l'acheteur et le vendeur à parvenir à un accord.

3- Le montant ne sera pas versé au vendeur tant que l'acheteur n'aura pas confirmé la réception des produits et n'en sera pas satisfait, ou en cas de décision finale dans le litige ordonnant le paiement du montant au vendeur.

4- Que se passe-t-il si le vendeur propose de conclure la transaction directement, sans utiliser la plateforme ?

Si le vendeur vous propose de finaliser la transaction directement, sans passer par notre plateforme, nous vous conseillons de refuser. Veuillez nous en informer immédiatement. En choisissant de finaliser la transaction directement avec le vendeur, vous assumez l'intégralité des risques et ne pourrez pas bénéficier des protections de notre plateforme si les produits ne sont pas livrés ou ne correspondent pas à vos attentes. De plus, notre plateforme ne pourra pas vous assister pour les remboursements ou les échanges si vous choisissez de contourner nos services lors du processus d'achat. Sachez que notre système de garantie vous assure que nous ne payons le vendeur qu'une fois votre entière satisfaction garantie.